Être « orienté client », clé du succès

« L'orientation client » est plus qu'un simple concept à la mode. Il s'agit d'une stratégie d'entreprise qui imprègne l'organisation entière et replace sans cesse le client au centre de tous les services, processus, produits et points de contact.

Jamais il n'a été aussi facile pour les clients de satisfaire leurs désirs. À l'ère de l'essor de la digitalisation, la sélection et disponibilité des produits est virtuellement illimitée et les attentes et standards des consommateurs ont massivement augmenté. Il ne suffit plus simplement de proposerun bon produit. Si le consommateur se sent incompris ou pas entièrement satisfait, le prochain site marchand est à portée de quelques clics seulement. En gardant ceci à l'esprit, des concepts innovants qui répondent aux exigences et besoins individuels des clients sont essentiels, et  c’est là  que l'orientation client entre en jeu. Dans l'enquête annuelle “Digital Dialog Insights 2017” réalisée par la Stuttgart Media University (HdM) et United Internet Media, spécialisé dans le commerce en ligne, 85 % des 125 experts en ligne spécialisés dans les secteurs de la production, du commerce et des services, et qui ont été sondés sur ce sujet, s'accordent sur ce point. Mais ils affirment cependant que seulement 40 % de ces sociétés pratiquent réellement l'orientation client, mettant ainsi en exergue le décalage qu'il existe entre les attentes et la réalité.

Tout en sachant cela, de nombreuses entreprises éprouvent des difficultés à développer une compréhension holistique de la clientèle. C'est précisément là qu’interviennent les multiples solutions proposées par Arvato Supply Chain Solutions, spécialisées dans la chaîne logistique et le e-commerce, ainsi que l'agence digitale Friends of C., fondée récemment. Leur but est de développer un modèle opérationnel complet, orienté client, qui intègre le développement d'une stratégie numérique, d'une performance et optimisation de la boutique en ligne, et de tous les processus qui interviennent en aval tout au long de la chaîne d'approvisionnement. La complexité de l'orientation client nécessite une approche systématique et globale, avec une compréhension intégrale forte, qui considère tous les processus de l'entreprise et niveaux hiérarchiques au cours de la chaîne de valeur. 

Entretien avec Michael Absolon (vice-président de Digital) et Philipp Wengenroth (directeur de Friends of C.)

Philipp Wengenroth - Head of Friends of C.

Quelle est l'approche de l'orientation client menée par Friends of C. ?

En tant qu'agence digitale, nous avons défini tous les « points de contact client » comme notre règle du jeu. Comment le client arrive-t-il jusqu'à l'offre ? Comment perçoit-il cet itinéraire ? Pourquoi ne prend-il pas de décision d'achat positive ? Le parcours du client est-il constant à travers toutes les étapes du processus, jusqu'à l'ouverture du paquet. Ces éléments sont-ils appréciés des clients, s'en souviennent-ils avec plaisir ? Nous étudions ces questions en profondeur, nous nous assurons de ne manquer aucun point de contact tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Nous avons structuré l'intégralité de notre processus de développement à partir du client final et nous estimons que toute potentielle valeur ajoutée pour l'utilisateur doit être identifiée de manière optimale et développée de manière ciblée. Pendant ce processus, il est de plus en plus important d'éviter toute rupture entre les médias connectés et déconnectés.

Qu'entendez-vous par là exactement ?

Notre analyse des besoins se base par exemple sur le principe du “récit d'utilisateur” afin de mieux cerner les attentes concernant les caractéristiques, processus et services du point de vue de l'usager. En travaillant avec nos clients, nous pouvons proposer des offres conçues sur mesure en très peu de temps, des solutions qui optimisent réellement l'expérience du client avec tous les points de service qui existent entre le client et l'entreprise ou le produit. Ces solutions permettent d'acquérir et de fidéliser avec efficacité de nouveaux clients.

Michael Absolon - Vice President Digital chez Arvato Supply Chain Solutions

En quoi les services d'Arvato se conjuguent-ils avec ceux proposés par Friends of C. ?

Nous proposons à nos clients une gamme entière de services, tandis que le portefeuille de solutions proposé par d'Arvato Supply Chain Solutions nous permet de gérer et concevoir l'intégralité de la chaîne de valeur. C'est unique sur le marché. Aucune autre agence ne propose cette gamme étendue. Des exemples récents de clients nous ont prouvé qu'une interaction interdisciplinaire de toutes les transactions dans l'ensemble de la chaîne des processus crée des synergies qui profitent énormément à l'expérience client

Quel est l'USP de synergie entre Friends of C. et Arvato ? Quelle est la valeur ajoutée pour le client, notamment dans le contexte de l'orientation client ?

Sur le marché, Arvato a la réputation d'être un partenaire fiable qui non seulement développe des solutions individualisées pour ses clients, mais sait parfaitement intégrer et exploiter des processus de soutien au commerce. Nous nous démarquons des autres consultants et agences, d'une part grâce à nos solutions intégratives et pratiques, et d'autre part grâce à notre gamme complète de solutions  et à notre capacité opérationnelle. Au travers de l'univers Arvato, nous sommes beaucoup plus proches des pratiques et disposons d'un large éventail de services et d'experts que nous pouvons incorporer à nos projets. En résumé, nous concevons des solutions qui fonctionnent réellement et permettent de garantir l'expérience de la marque jusqu'à l'ouverture du colis . En association avec Arvato solutions, nous créons non seulement une boutique en ligne conçue sur mesure pour la clientèle finale et ses besoins, mais aussi un modèle d'exploitation intégré et orienté client. Nos clients, ainsi que les consommateurs finaux, bénéficient de services intégrés tout au long de la chaîne de valeur, et d'une compréhension globale et intégrale.