Omnicanal

Le client au centre des préoccupations

Les clients sont dorénavant connectés, leurs attentes complexes et variées.
Ils ne se limitent pas à un seul canal de distribution et veulent une communication individualisée, ciblée et un service fiable, quoi qu'ils choisissent. Opter pour une approche omnicanal relève du défi. Elle nécessite une logistique sur mesure, des outils informatiques, du marketing et du personnel pour chaque client.

Un concept omnicanal minutieusement pensé doit être conçu pour répondre aux exigences des clients en terme d'image de marque et de service à travers tous les canaux.

Dr Armand Farsi, Directeur E-Commerce Competence Center - Arvato Supply Chain Solutions était invité au débat « The Business Debate », animé par Ralph Szepanski et a évoqué les chances et défis que représente l'omnicanal.

(Langue: Anglais)

Investir dans le futur

La stratégie omnicanal implique plus qu'une simple utilisation de plusieurs canaux de distribution, tels que les ventes au détail, les boutiques en ligne et les assistances téléphoniques. Les processus sont intégrés de manière à apporter aux clients une expérience d'identité uniforme de la marque et de services reliés. La définition de l'omnicanal signifie qu'en plus de toutes les informations concernant le produit, le client et le marketing, les informations relatives au stock sont disponibles à tout moment et pour n'importe quel canal. Cela engendre une transparence à travers les différents canaux.

Les aspirations

L'omnicanal signifie communiquer partout et constamment la promesse de marque et l'USP, peu importe la manière avec laquelle vos clients entrent en contact avec vous.

Une bonne stratégie omnicanal nécessite une analyse attentive des processus, des produits, des structures, de l'organisation de l'entreprise ainsi que des besoins du client. Cela vous permettra d'identifier les critères de vente omnicanaux pour votre entreprise et de déterminer les domaines à réorganiser et les processus à remanier. Des investissements dans des systèmes informatiques et logistiques ainsi que dans l'organisation du travail seront nécessaires.

Les avantages

Opter pour une approche omnicanal nécessite souvent des investissements conséquents, mais ils s'avèreront très vite rentables.

Avec la bonne stratégie omnicanal, les entreprises

  • gagneront de nouveaux clients et les fidéliseront sur le long terme,
  • augmenteront leurs ventes,
  • renforceront leur image de marque à travers tous les canaux,
  • amélioreront le flux de travail interne,
  • économiseront sur le long terme,
  • étendront les communications client, et
  • tireront profit de la digitalisation.

Les sociétés qui adoptent une approche omnicanal profiteront d'un avantage concurrentiel et échapperont à la déception et la frustration des clients, qui résulte souvent d'une simple approche multicanale.

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La voie vers la vente omnicanal

Multicanal ou omnicanal?

Lorsque les entreprises choisissent une stratégie de distribution multicanale, ils rendent leurs produits et services disponibles à travers différents canaux. Tous ces canaux sont régulièrement stockés et harmonisés autant que possible. Cependant, l'approche omnicanal va bien plus loin : au cours d'une transaction, telle qu'un achat, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre. L'historique et les données client, ainsi que les données sur le stock sont enregistrées et gérées centralement et en temps réel pour que l'entreprise puisse fournir des services complets au client. Vice versa, l'omnicanal peut rendre redondant ce changement de canaux puisque les biens deviennent accessibles depuis tous les canaux à travers les processus tels que l'envoi depuis le magasin ou la commande en magasin.

Le canal choisi pour le contact initial est différent d'un client à l'autre et d'un produit à l'autre. Selon les facteurs temporels et externes, le client peut changer de canal, même au cours de son achat, et peut s'attendre à un service exceptionnel, des conditions de vente cohérentes et une expérience de marque uniforme.

La structure omnicanal

Coordonner les logistiques B2B et B2C fait partie de la stratégie omnicanal. C'est la base pour créer une uniformité dans la communication client et les ventes à travers tous les canaux et répondre aux besoins des groupes cibles respectifs. Pour en garantir une application parfaite, nous conseillons de collaborer avec un prestataire de services, muni d'une expérience internationale, qui propose des solutions tout au long de la chaîne logistique, ainsi que des services de supervision, de coordination des stocks, de livraison et de gestion. La gestion du transport et des entrepôts n'en sera que facilitée.

Au cœur de cette approche figure un système intégré de gestion des commandes qui fournit un accès centralisé aux informations relatives aux stocks, aux produits, aux transactions de commande, aux statuts de paiement et aux données client.

Mettre en œuvre une approche omnicanal

Une structure informatique allégée et performante constitue la base d'une stratégie omnicanal. Elle donne accès à toutes les informations nécessaires en tous temps et les processus s'exécutent ainsi parfaitement.

De l'étape de collecte des informations jusqu'aux services après-vente, tous les points d'interaction sont reliés par un logiciel. Vous pouvez ainsi garder un aperçu des produits, des prix, de l'inventaire et vous avez accès à toutes les données client. En collectant les données des usagers par tous les canaux et en analysant le comportement des clients, vous obtiendrez de précieux renseignements pour optimiser les canaux individuels.

Une solution informatique efficace vous permet d'étendre votre communication client et de renforcer ainsi votre marque. Grâce à l'intégration des données et à la gestion centralisée des principaux processus, vous pourrez optimiser les points de con

Branding et marketing omnicanal

Les outils informatiques facilitent un branding uniforme et une communication centralisée avec les groupes cibles : des facteurs essentiels dans l'approche omnicanal. Assurez-vous que votre stratégie omnicanal et vos outils informatiques soient parfaitement coordonnés.

  • Quels sont les exigences de votre entreprise ? De quels canaux, groupes cibles et voies de communication avez-vous besoin ?
  • Où seront gérées de manière uniforme et centrale les données de vos produits ?
  • Votre infrastructure interne est-elle reliée à vos systèmes de canaux ?
  • Serez-vous capable de continuer à optimiser et étendre les systèmes de chaque canal ?

Afin d'intégrer les différents canaux au système omnicanal, plusieurs processus devront être réorganisés. Les stratégies de génération de leads et de conversion doivent par exemple être conçues sur mesure pour le commerce omnicanal de l'entreprise.

Conseils pour votre propre stratégie omnicanal

  • Présentez une image de marque uniforme, en ligne et hors ligne.
  • Actualisez régulièrement et constamment votre gamme de produits et vos descriptions de produits.
  • Les informations sur les produits doivent être aussi réalistes que possible. Accompagnez vos produits de photos et vidéos professionnelles et de haute résolution avec des descriptions détaillées et des informations techniques.
  • Diffusez des données client consolidées et transparentes au sein de votre entreprise. Vous pourrez ainsi permettre une approche personnelle du client et offrir des conseils individuels basés sur les précédents achats, qu'ils aient été réalisés en ligne ou hors ligne.
  • Garantissez la transparence et la sécurité. Partagez les informations sur les mesures que vous prenez pour protéger vos données client. Cela créera de la confiance.
  • Présentez votre contenu de manière optimisée et conviviale sur votre site Internet et sur les appareils mobiles. Grâce aux applications telles que l'application d'Arvato ACAS app (Arvato Commerce App Solution), au cloud computing et à la technologie de balises, il est possible de fusionner la vente en ligne et dans les filiales commerciales pour offrir des services cohérents et orientés client.
  • Assurez-vous d'avoir une plateforme performante et entièrement intégrable, qui établisse des liens entre les systèmes de gestion de commande (OMS) et les boutiques en ligne, les services financiers et la gestion du transport et des entrepôts.
  • Créez des structures logistiques modulables. Bénéficiez des avantages d'un réseau international d'entrepôts automatisés, comme ceux d'Arvato, afin de favoriser des conditions optimales pour la croissance de votre entreprise.
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