L'omnicanal dans le secteur de la santé

Interview d'un expert

Qingsong Miao

Senior Account Manager
Healthcare
Arvato Supply Chain Solutions

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Le secteur de la santé est défini par de nombreuses caractéristiques juridiques et logistiques. Comment ce secteur extrêmement complexe parvient-il à suivre la tendance de l'omnicanal et quels futurs développements seraient susceptibles d'influencer ce secteur ?
 

1. La tendance de l'omnicanal est visible dans tous les secteurs. Comment cette tendance apparaît-elle dans le secteur de la santé ?

Le patient est davantage placé au centre de l'attention. Par conséquent, les sociétés pharmaceutiques et de technologie médicale cherchent de nouveaux canaux de distribution proches du patient. Les méthodes traditionnelles des entreprises de santé consistent à vendre aux grossistes et distributeurs qui eux, revendent aux pharmacies, hôpitaux et laboratoires. Mais de plus en plus d'entreprises réfléchissent à sauter ces intermédiaires, soit en vendant directement aux pharmacies et hôpitaux, soit en livrant directement les patients notamment via leurs propres boutiques en ligne ou via les pharmacies de vente par correspondance.
 

2. Quelles restrictions faut-il prendre en compte ?

Les réglementations concernant la vente de médicaments sont très strictes. Elles diffèrent également d'un pays à l'autre au sein même de l'Europe, ce qui ne facilite pas les choses. Les fabricants n'ont par exemple pas le droit de vendre de médicaments directement au patient. Mais c'est différent pour les équipements médicaux. Dans ce cas, les régimes de remboursement jouent un rôle important.
 

3. Le concept omnicanal est-il réaliste pour le secteur de la santé ?

Je pense qu'il en vaut la peine pour un nombre croissant d'entreprises du secteur. Nous sommes convaincus que les ventes directes d'équipements médicaux aux hôpitaux, laboratoires et pharmacies sont bénéfiques pour tout le monde. Et pour de nombreuses sociétés pharmaceutiques, la vente directe aux pharmacies et hôpitaux est généralement avantageuse. La vente directe au patient est certainement possible lorsqu'il s'agit d'un produit de qualité nettement supérieure. Cependant, plus un produit sera en proie à la concurrence, plus les conflits de canaux feront l'objet d'une évaluation sévère. Nous envisageons par conséquent un développement des solutions multicanales.

Il existe déjà des premières approches omnicanales. Il existe de nombreuses possibilités : par exemple, un produit adapté au patient ainsi que les informations relatives au patient sont envoyées à une pharmacie, et le pharmacien bénéficie d'un appui pour conseiller individuellement le patient. Ou vice versa : vous commandez des produits d'incontinence dans une pharmacie et les recevez livrés à votre domicile, en toute discrétion. Pour citer un autre cas : vous avez une première consultation chez l'opticien et le renouvellement de vos lentilles de contact se fait depuis le domicile via une application.

À mon avis, les solutions omnicanales peuvent engendrer des changements significatifs dans le secteur de l'industrie. Les partenaires traditionnels tels que les pharmacies et hôpitaux sont par ailleurs inclus dans la chaîne de valeur. L'omnicanal est une manière appropriée d'atteindre une meilleure satisfaction des clients.
 

4. Quelles valeurs ajoutées Arvato offre-t-il à ses clients ?

Arvato est un acteur polyvalent qui propose des solutions tout au long de la chaîne logistique. C'est un aspect que tous nos clients estiment beaucoup. Nous apportons des services tout au long de la chaîne de valeur, de la boutique en ligne à la gestion et logistique des stocks en passant par le processus de paiement. Disposer de tous les services à partir d'une seule source présente un avantage incroyable pour le client. Je pense que les exemples mentionnés plus haut permettent de comprendre que les processus complexes (et adaptés au patient) ont besoin d'être érigés à une plus large échelle. C'est ce qui fait la force d'Arvato.
 

5. Arvato est-il en bonne position pour mettre en œuvre ces processus ?

De mon point de vue, nous avons la possibilité de réussir puisque nous bénéficions à la fois d'une expérience dans tous les secteurs, comme dans les domaines des produits de consommation ou de l'high-tech et du divertissement, et nous comprenons aussi parfaitement les besoins des clients dans le secteur de l'industrie. Nous sommes donc en mesure de développer de nouvelles solutions ciblées et de prouver les avantages des différents canaux. De nombreux clients du secteur de la santé pensent toujours de manière très traditionnelle. Chez Arvato, nous avons le savoir-faire pour aider nos clients à tirer le meilleur de la transformation des canaux de distribution.

Qingsong Miao travaille actuellement dans le département santé chez Arvato en tant que Senior Account Manager. Depuis plus de huit ans chez Arvato, il a acquis une grande expérience dans différents secteurs sur des sites en Allemagne, Hong Kong et Shanghai. Il se charge de la gestion des clients de la santé depuis plus de deux ans et travaille avec eux afin de développer de différents canaux de vente dans plusieurs pays d'Europe.

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